Semalt donne des instructions sur la façon de traiter les mauvaises critiques

Obtenir une ou deux mauvaises critiques ne devrait pas être fatal pour votre entreprise. Cependant, la façon dont vous le gérez peut faire une grande différence - faites-le négligemment, et cela devient un problème qui ne disparaît pas. Si vous dirigez une grande entreprise, vous obtiendrez naturellement quelques critiques négatives, et elles ne vous feront pas beaucoup de mal, mais malheur à vous si vous avez une petite entreprise. Cela pourrait ternir votre réputation.

Avec une dizaine de sites d'avis permettant aux utilisateurs de donner leur grain de sel, il n'est pas surprenant que certains mauvais avis se retrouvent sur la première page de Google. Afin de savoir ce qui a été dit sur votre entreprise sur Yelp, TripAdvisor, FourSquare et d'autres sites d'avis, utilisez Google Alert pour recevoir des notifications sur les mentions. Social Mention vous tient également au courant des publications sur les réseaux sociaux. Cela fonctionne comme Google Alert.

Voici six conseils utiles, donnés par Oliver King, le responsable de la réussite client de Semalt , sur la gestion des mauvais avis clients.

1. N'ignorez pas le problème

Bien qu'une seule mauvaise critique ne devrait pas être une source de préoccupation, si les mauvaises critiques continuent de s'accumuler sans réponse de votre part, c'est une très mauvaise pratique. Les clients potentiels qui parcourent votre profil ne peuvent s'empêcher de se demander si vous avez vraiment à cœur leur intérêt ou si vous ne voulez que de l'argent. C'est bien s'ils peuvent entendre les deux côtés de l'histoire - celle du client mécontent et la vôtre. Bien sûr, il existe des cas exceptionnels où vous pouvez ignorer la critique, par exemple quand une personne continue de publier de mauvaises critiques ou lorsqu'il est évident que la personne qui écrit la critique n'est pas dans un bon état d'esprit.

2. Offrez une solution

Un simple désolé peut parfois remédier à la situation. Vous devez tout de même faire quelque chose pour éviter de répéter la même chose. De cette façon, vous transformez une crise potentielle en une stratégie gagnante. Mangez humble pie et excusez-vous. Si le client est catégorique, dans ce cas, essayez de trouver une approche individuelle à son égard. Si vos clients vous écoutent, offrez une remise ou offrez-leur un cadeau de bonne foi.

3. Apprenez de l'expérience

L'étude de marché est l'une des tâches les plus engageantes et chronophages auxquelles vous êtes confronté en tant que seul entrepreneur. Heureusement pour vous, les avis clients sont une bénédiction déguisée. Ils font la moitié du travail pour vous. Un bon examen indique que vous êtes sur la bonne voie. Un point négatif indique ce qui doit être amélioré. Par exemple, votre envoi prend du temps à atteindre le client, alors vous devriez envisager de travailler avec une autre compagnie maritime.

4. Ne pas entrer dans les arguments

C'est une erreur que vous ne pouvez pas vous permettre de faire. Entrer dans des arguments ne résout pas le problème. Au lieu de cela, cela alimente le feu et donne une image négative à votre marque.

5. N'achetez jamais de bonnes critiques

À première vue, payer pour de bonnes critiques peut sembler une bonne idée. Cependant, ne vous engagez pas dans de tels actes. Comment le monde réagira-t-il lorsqu'il découvrira que vous utilisiez des tactiques sournoises? Ce serait la fin de votre entreprise.

6. Familiarisez-vous avec le système

Apprenez à connaître le fonctionnement de Yelp, TripAdvisor et d'autres sites d'avis. Ils peuvent offrir la possibilité de supprimer les mauvaises critiques s'il existe une bonne raison de le faire. Gérer les mauvaises critiques vous met toujours sur la sellette, mais si vous le gérez comme un pro, votre marque continuera de croître.

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